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怎样避免“食物过敏”纠纷?

2021-09-03   

8月上旬,厦门市海沧区市场监管局处置了一家奶茶知情权消费纠纷,一家网红奶茶店为顾客支付了薯粉过敏医疗费并赔偿1000元。据世界卫生组织估计,至少有30%的人一生中会经历一次或多次食物过敏事件,食物过敏还是很常见的!

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不少外卖商家都遇到过顾客对食材过敏的问题,这不仅对顾客身体有影响,也会给商家带来麻烦甚至损失,怎样才能尽量避免这种情况呢?

1、在菜单或菜品描述上标明食材

在日常生活中,防治过敏反应的一个措施就是查看预包装食品中的致敏食物标签。而到了外卖上,商家就要明确所用的所有食材,在菜单或者菜品描述上如实标出易引发过敏的原材料成分。

2011年4月20日我国通过了《食品安全国家标准--预包装食品标签通则》(GB 7718-2011),该通则中增加了食品中可能含有致敏物时的推荐标示要求。该通则显示,当用以下8种食物作为配料时,宜在配料表中使用易辨识的名称,或在配料表邻近位置加以提示

①含有麸质的谷物及其制品,如小麦、黑麦、大麦、燕麦、斯佩耳特小麦或它们的杂交品系;

②甲壳纲类动物及其制品,如虾、龙虾、蟹等;

③鱼类及其制品;

④蛋类及其制品;

⑤花生及其制品;

⑥大豆及其制品;

⑦乳及其乳制品,包括乳糖;

⑧坚果及其果仁类制品。

欧盟的规定中则有14种食物需要标注,除了我国列出的8种,还包括芹菜、羽扁豆、软体动物、芥末、芝麻以及亚硫酸盐(浓度≥10mg/kg)。

商家在菜品描述中标清所用食材,既能防止顾客食物过敏引起纠纷,还能表达出自己对于菜品的自信。

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2、在店内显眼处提醒顾客备注特殊需求

外出点餐时经常会遇到服务员向我们询问并确认有无食品过敏情况,而外卖商家们很难抽空一一去询问,因此最好的办法是提醒顾客主动告知。比如在店铺公告上备注顾客须知、菜单栏中设置下单必看、温馨提示等。

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3、注意查看顾客备注的特殊需求

要在饭菜制作过程中严格把关,不要随意替换材料。注意查看顾客备注,不要疏忽顾客的要求。

平台对“未按备注信息操作”有相应的管控措施,若商家没有按照顾客的订单备注制作商品,如顾客在下单时备注不放香菜,商家在菜品中添加了香菜的行为等,会受到一定程度上的置休惩罚。因此为了避免违规、置休,商家要:

规范外卖经营的标准化操作流程,培训店内员工接单后,外卖接单人员或后厨工作人员,优先查询顾客是否备注了信息;

接单之后如果不能满足顾客备注信息需求的,应及时联系顾客协调沟通处理,避免因顾客投诉到平台造成置休处罚。

另外,商家按备注信息操作也有助于差评申诉,保障自身权益↓↓

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4、采购时索要“两证一票”

另外,为了避免顾客因些食材中的未知成分导致过敏或更严重的后果,商家在采购时要注意向供应商索要“两证一票”来保护自己。“两证”即供应商资质证件和产品合格证明,“一票”即购物单。

依据《食品安全法》第一百三十六条,一旦采购的物料出现源头的食品安全问题,只要履行了索证索票和进货查验记录,知道了物料来源,证明自己不知道物料不合规的,可以免于处罚。