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顾客投诉“吃出异物”,商家怎样妥善应对?

商家们在日常经营中,除了担心单量下降,更头疼的是收到顾客“吃出异物”的投诉。有时可以通过退款解决,有时却会遇到顾客要求高昂的赔偿,着实让商家束手无策。餐中异物的问题是顾客投诉理赔中排名第一的食品安全问题。面对这个时常发生又相当棘手的问题,商家们该如何应对?

1、积极与顾客沟通、达成一致

收到顾客的反馈后要尽快与其沟通,达成一致的解决方案。与顾客沟通并达成一致的时间越早,商家的损失越小。

商家在沟通中要核实情况,如果的确是由于自身原因导致的餐品问题,应该诚恳的说明原因,进行退款赔付,尽可能得到顾客的谅解。

2、遇到碰瓷,积极收集证据报警

普通消费者吃出异物,若商家积极采取退菜、免单等处理方式,都会被消费者接受,而恶意索赔者则会要求高额的现金赔偿,并且以向市场监督局举报或线上负面点评进行威胁。面对这种“碰瓷”者,商家要尽量避免冲突,收集证据报警处理。

在很多案例中,商家通过调取监控证明了自身的清白。遇到恶意索赔时,商家需要留存恶意索赔的录音、支付记录等关键证据,如果进入司法程序,可向司法机关提供有利于自己的证据。

3、排查异物来源、加强管理

在收到顾客反映的异物问题后,商家要积极进行排查,还原事件发生的原因,加强食品安全管理,努力杜绝同类事件的发生。对一个批次销售量比较大的餐品,应进行食品留样,以备事后排查。

如果商家做好了自身的食安管理,规范经营,就可以避免被恶意索赔者钻空子。

4、使用“放心吃”食安险保障自身利益

平台为商家们提供了“放心吃”功能,将食品安全赔偿问题标准化,减少赔付过程中的推诿,降低了商家日常经营风险,保障商家利益。若顾客发现食物中有异物、餐品违规添加食品添加剂,或出现顾客食后就医的情况,顾客可提出赔偿,由保险公司赔付给顾客

“放心吃”食安险覆盖以下7类食品安全问题:①食用餐品后致病就医;②餐品中有异物;③食品腐烂变质;④食品未熟;⑤包装盒损坏或撒漏;⑥食品超过保质期;⑦食品中含有违规食品添加剂。

顾客因以上问题产生的退款、赔付等纠纷,均可以引导顾客申请保险理赔。

5、遇到问题主动联系平台客服

当出现食品安全问题投诉时,商家要保持良好的态度与顾客进行沟通,如果自己与顾客解决不了的,应积极主动联系平台客服从中协调处理。