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深扒上千差评,总结出这5个避免差评的方法!

如果你问一个餐饮老板最害怕什么,答案很有可能是:顾客的差评。如今越来越多的餐饮老板已经意识到了差评的危害性,但却很少有人认真琢磨过顾客差评背后的逻辑。

今天,我们就顾客差评的逻辑进行了系统梳理,并提出了解决差评的5种方法。

差评有多可怕?

线上的差评,不仅会降低店铺的评分,影响店铺的排名,还会给店铺留下永久的污点,让店铺的问题曝光在光天化日之下,影响甚远。有时差评甚至会成为压垮一家店铺的最后一根稻草,比如:

  • 上海网红品牌一笼小确幸,由于被顾客差评投诉食品安全问题,因此被食药监调查,最后导致工厂以及所有门店全关闭,整个品牌倒闭,整个过程只经历了短短11天时间。

  • 南京网红店柒本味,被誉为中国版的“寿司之神”,由于宣传视频中一些操作上的细节问题被顾客写差评,继而引发了大规模的差评效应,导致门店被调查,最后被查封。

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事实上,要解决差评,老板们首先要清楚差评形成的原因。而分析出顾客写差评背后的动机,才是解决差评的最佳方式。 

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所有的差评都是可以归因的

大众点评平台对顾客的评分做了四个维度的划分,分别是:产品、服务、环境、食材。我们通过对商家差评内容的分析梳理,把四大维度做了延伸,最后总结出了顾客写评论的12个维度:

1.菜品评价;

2.性价比的高低;

3.产品的分量如何;

4.产品是否给顾客安心感;

5.菜品选择性多少;

6.产品是否正宗;

7.整体服务怎么样;

8.上菜速度的快与慢;

9.餐厅清洁程度的高低;

10.店内环境的好坏;

11.顾客是否有再来店里的欲望;

12.顾客的用餐属性是什么。

这12个差评的关键词有:整体不行、性价比太低、分量太少、选择性太少、不好吃、服务太差、不干净、环境太差、不会再来了、食材不新鲜、出餐速度太慢、停车不方便。 

在这些差评的关键词里,有很多都是顾客的主观性判断,比如不好吃、整体感觉不行以及分量太少等;也有一些是相对客观的判断,比如不方便、速度慢、环境差以及不新鲜等;还有一些主客观结合的观点,比如服务差、选择太少和分量少等,属于见仁见智的事。

当然,每一个因素后边也有很多具体的原因,比如不方便可能是因为商圈不好停车,也有可能是店铺营业时间太短等。 

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70%以上的差评都是由两个及以上的因素构成的

通过对商家差评的分析发现,70%以上的差评都是因为两个及两个以上的因素构成的。也就是说,顾客对门店的不满意肯定不止一点。比如,我们看这几条差评: 

  • 菜品口味非常一般,而且没有任何服务,都是爱理不理的态度!酒水没有标价,都是乱宰人!和朋友去吃,非常不愉快,菜出品的也很慢……

  • 口味一般,上菜巨慢,催菜问服务员都是爱答不理,一档招牌,二档口味,三档服务!现场管理一团糟!

  • 没有空调,非常热。服务也非常差。除了贵没有任何优点……

第一条:味道一般、服务差、酒水标价不明确。第二条:口味一般、上菜慢、态度差。第三条:环境一般、服务差、性价比低……

老板们可以去看看自家门店的差评,是否也是因为顾客有好几个地方不满意。 

这一发现给了老板们一个启示:顾客的容忍度其实是很大的。如果仅仅是感觉不好吃,可能他下次不会再来了,但不至于去写差评。愿意花时间去打开点评写差评的人,一定是对这家店铺彻底失望了。

其实,差评就是顾客对门店忍耐的底线,如果店铺出现很多差评,那一定是综合问题,而不是仅仅某一个地方出现了问题。

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差评分主因和诱因

包含两个以上因素的差评,一定是有主因和诱因的。比如:我自己做的都比这好吃一百倍,不仅汤里没啥盐味,给服务员说了,半天也没人搭理,最后端了一碗盐上来往那一扔,结果后边的饭都很咸,别的菜也很难吃,想爆粗口了。

这个差评产生的主因是味道不合口,主要就是顾客感觉盐少。但仅仅是这个原因的话可能还不至于让顾客写差评,其实让顾客写差评的原因是没人搭理,并且最后处理的方式也非常敷衍。

可见,态度差是直接的诱因。

在一条差评里,主因是顾客不满意的根源,是内心的真实想法,而诱因则是促使顾客写差评的导火索,诱因导致顾客要将他遭遇到的不好反映给更多人看到。 

可见,消灭顾客写差评的方法主要就是消灭诱因,比如顾客觉得味道不好吃的话,立马给顾客解决,用好的服务和态度去化解顾客的不满意。当然,想让顾客满意,最根本还是要消灭主因和诱因,让顾客不但不写差评,还给店铺写好评。

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单一因素差评的雷区是:服务

对于顾客因为单一因素给差评的评论中,服务是最多的因素。服务里边包含了诸多的影响因素,最主要的是商家的服务态度和响应速度。

服务态度差包含了说话语气和响应速度,比如说话语气不友好、爱搭不理、说半天没反应等是大部分顾客最不能容忍的服务方式。

如果服务人员很忙,顾客是可以等的,但如果服务员本身闲着还不提供服务,就会被顾客认为是态度的问题。因此服务人员一定要忙起来,忙碌本身就是好服务的一种表现。 

而在多个因素导致的差评中,服务同样也是最大的诱因。因此优化服务,就能够避免很多其他因素导致的差评。

另外,在单一因素的差评中,危害最大的就是食品安全问题。其中最主要的因素就是食材变质,其次是饭菜有异物。大部分饭菜有异物的客诉都能够通过服务化解,而食材变质,或者食物中毒之类的不满意,消除难度则会大得多。因此,餐饮老板们一定要守住食品安全的红线,同时要做好服务,产品口味虽然很难做到所有人都满意,但是服务却可以。

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避免差评的5种方法

最后总结一下避免差评的5种方法: 

1、全力解决我们能完全解决的问题

比如服务,店铺把服务做好就能明显降低差评率,所以商家们要先努力搞好服务,虽然不一定能够完全提升顾客的满意度,但起码能降低顾客对店铺的差评率。 

2、尽可能解决会引起差评的问题

有一些问题会很容易引起顾客给出差评,比如食材不干净,饭菜有异物,服务态度差或者响应速度慢等,因此这些问题要通过流程优化、人员培训和岗位调整优化等方式优先解决。把这些问题解决掉也能够消除店铺的一部分差评。

3、通过能解决的方式,去化解难解决的矛盾

比如顾客讨厌等待时间长,老板们就可以通过优化等位服务和增加等位优惠等方式,减少顾客的不满意。再比如顾客如果对产品口味不满意,老板们可以通过好的服务去化解,让顾客不至于去写差评。 

4、先消除诱因,再逐步解决主因

老板们如果解决不了问题的根源,可以先解决引发问题的导火索,这样一来的话,顾客心里虽然可能仍有不满,但最起码可以不扩散。

这就需要餐厅在送客服务和客诉处理上多下点功夫,一旦看到顾客有明显不满意的时候,要及时想办法弥补,比如及时道歉、热情送别,并送小礼品、代金券等,总之要将问题扼杀在萌芽状态。 

5、及时跟踪,处理差评

老板们要及时跟踪平台信息,发现差评要第一时间和顾客取得联系,了解到顾客不满意的原因,并及时想办法弥补并解决问题。同时,还可以通过及时评论回复和顾客互动,让其他围观的顾客看到我们解决问题的态度。