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他家店铺评分这么高,真是因为菜品好吃吗?

外卖店铺评分高不一定是因为好吃,而评分低也不一定是因为难吃。

举个真实的例子,看看大家有没有感同身受。 

有一家店铺主营品类是东北疙瘩汤,平时出餐的标准是每份一个鸡蛋。某天店铺突然来了一条差评,说汤里的鸡蛋太少了。这家店铺的老板也是个实在人,看成本还算合得上,就跟后厨说以后每份疙瘩汤都放两个鸡蛋。结果鸡蛋改标准的当天就有一个老客直接打了电话过来,说疙瘩汤的味道跟以前不一样,一股蛋腥味儿,甚至还给差评还要退款。老板这时候感觉很冤枉,明明我都加成本了,为什么顾客还不领情呢?鸡蛋少也是顾客反映的,鸡蛋多也是顾客反映的,到底该听谁的???

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最后处理的结果是给那个老客退了钱,并保证下次疙瘩汤还会是和以前一样的味道。最后这家店铺菜品的出品还是用一个鸡蛋,不再更改了。 

相信很多老板们都有遇到过类似的问题,有时看了评论反而不会做菜了:有的人说咸、有的人说淡,众口难调呀!差评似乎是难以避免的,因此很多老板好奇那些高分店铺究竟是怎么做到的? 

事实是怎样的呢? 

结果可能出乎你的意料,往往那些线下口味好的店铺外卖评分可能也就在4.3~4.5之间,相比较之下,评分甚至远远低于连锁的快餐品牌,比如麦当劳店铺评分平均在4.8分以上,永和大王平均在4.7分,小杨生煎在4.8分等等。

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这是为什么呢? 

想清楚这个问题,对提高你店铺的分数会有很大帮助。 

一、出品稳定相比好吃,对评分影响更大 

事实上,店铺的菜品显然不可能让所有人都觉得好吃,但是却可以让顾客普遍认可味道,而究其原因并不是因为它的调味、做法有多牛逼,而是店铺有“稳定的出品”,这才是最重要的。 

什么意思?换句话说,很多小店和一些个体商家出品的状态不稳定,才是导致口碑差的原因。 

好吃=对顾客持续稳定的口味培养。你做的菜今天达到了90分,明天却成60分。本来顾客对它有90分的期待,结果吃到了60分的菜,他就会抹杀掉你其它的优点,认为你不好。但是只要你店铺持续稳定输出80分的产品,让顾客习惯并接受你店铺的这种出品,结果就是你的产品会被顾客认为是好吃。 

这观点有两个核心: 

第一,你的出品标准起码要达到及格线,不用你店铺做到顾客吃了赞不绝口,但起码菜品基本的口味要适中,所有的菜品食材要干净卫生,这些基本的条件店铺要达到。不能让顾客可一开始就认为你的出品是不及格的,比如10个顾客里面有6个人说咸,又或者小炒肉一份只有3片肉这种,出品标准都是错的那其他什么都别谈了。 
其次,出品的质量要稳定。影响出品的因素主要有:调料配比后的口味,食材分配的分量以及火候掌握的口感。这三种要素越标准化,你的出品就越会稳定,时间长了顾客自然就会记住和认可这种标准。所以店铺出品不要因为一两个人的个别评价而轻易改变,如果你已经有一定的基础顾客,这些人很可能不认同你的改变,你的店铺反而会让你丧失更多的顾客。 
再来看看另外一个反面的例子,有个外卖商家因为剩的洋葱牛肉不够两份,索性把菜都给了最后一个点单的顾客,但结果却是,不仅这次外卖没有收到好评,而且第二次这个顾客来点单时因为洋葱牛肉的份量比上次少了还给出了差评。可见,出品稳定很重要,
二、高分往往不是因为好评多,而是因为差评少。 

这点我想外卖商家应该能明显感觉的到,不管是美团平台还是饿了么,差评远远比好评的威力更大。

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(这个店铺就只是因为7月12日那天收到了一个差评,曝光量立刻就下降到了50%) 
虽说上图中是比较极端的案例,但我们通过更多后台数据统计出来后发现,一条差评会降低店铺20%~30%的自然流量,并且这个影响将会延续1个星期。 
而店铺获得一个好评,却并没这么多相应的好处。可见,想要弥补一条差评的影响,5~8个好评才能换回来。 

可以说一个店铺不想要收到差评的话,就要没有短板。外卖行业里的短板也不是什么稀奇的地方,主要还是在出品、配送、后续处理三个方面: 

1、在出品上面,除了上述提到的口味和份量以外,包装和产品定位不匹配的问题也是很多商家容易忽略的。很多大饭店在做外卖时,菜品的价格跟堂食一样贵就不说了,包装却还是用店里面原来的塑料袋进行打包,并且送筷子也还是那种质量最差的熊猫筷子。这种打包在堂食的顾客眼中或许没有什么,但对于一个外卖上能花48元点一份手撕包菜的顾客来说,这样的包装很难让他们满意。

2、配送上,包装需要严谨。需要餐具和不需要餐具的订单要分开放,免得搞混,从而漏放餐具。所有的餐盒都必须盖严,或者加层保护防止汤汁撒漏。带汤或者比较重的产品要放在下层,免得外卖重心不稳而出现倾倒的情况。 

3、在售后处理上,对于一些因为外界(或者骑手)等原因导致意外状况或食品安全问题等能够做到及时回复。 

这些琐碎的细节最好的管理方式就是能够落实到责任人,现在很多餐厅老板们都会把大众点评的好差评作为管理员工的KPI,外卖业务也同样需要如此。店铺每出现一个差评,就能迅速的从内容里找出到底是厨师的问题还是装盘的问题,或者是配菜的问题。责任到人,是商家们最好的管理方法。 

以上就是跟大家分享的内容,不知道对各位商家是不是有所启发呢?