13865970587
搜索

如何留住你的顾客,让他们不断复购?

顾客是谁?顾客在哪?顾客来不来?是餐饮行业直击心灵的三个问题。

把“留住顾客”务实落地后,就变为了“运营顾客”,从这个角度来考虑问题的话,商家们就会发现,前面还有无数的任务要做。

如果我们回看那些在市场竞争中存活下来的品牌,除了顾客对于其产品、服务、环境和性价比的基础认同之外,还有一个很重要的因素,那就是它们都拥有运营顾客的意识和能力。

在一开始创始人往往会亲力亲为,直接面对顾客的各类反馈并进行快速的改善迭代,从顾客的角度出发,加上过关的情商和判断力,门店就很容易往下走。

本文接下来就分享了留住顾客的5个重要抓手,以及其中商家们容易犯下的战术和战略错误。

抓手一:新顾客的复购

这是顾客留存非常重要的一步,大多数的餐饮门店,特别是新创品牌或者中小品牌共同要面对的问题,即回头客是谁、回头客有多少。

假设一家新店开业,在100个前来的顾客里,有少部分铁定回头的和少部分铁定不再光顾的,但其中绝大多数是可来可不来的中间派,这些人是商家要抓住的重要人群。

吸引顾客二次复购有两个重要动作:

一是识别新顾客,这在小程序点单和会员系统等大量普及的今天,已经为商家提供了大量工具;

二是给顾客提供低门槛、高价值的利诱,其中包括新人满减券、折扣券等手段,但要注意的是,这时商家们不要强调炫酷的玩法和复杂的积分系统,而是应该先让顾客毫无压力地愿意再次前来尝试,并且能感到真正的划算。

抓手二:顾客的第三、四次复购

顾客在完成二次复购以后,第三、第四次可能就会更加顺理成章一些。

但对商家们来说,却并不能松懈,因为顾客接下来的两次复购仍然是店铺关键的留存转化期,也就是说,依旧存在着顾客流失的可能性。

在这里,商家们不要着急引入积分等复杂的机制,而是可以引入新手任务式的概念,即设计比前一个抓手稍微高一些的门槛,比如买三送一的奶茶“挑战赛”,随着饮品的图标在手机屏幕上被一一点亮、顾客即可得到奖励,不仅在视觉和操作上非常直观,门槛也并不算高。

综合来看,前两个抓手相对来说,商家的操作难度并不算大,对店铺人工和设计的需求也不太高,但效果上却是最容易事半功倍的,不过这些手段都不是一蹴而就、用完就算的,它的主要核心是运营而非推出,测试反馈、分析数据、不断改良以及丰富花样,商家们要有长线运营的意识,也需要开始培养长线运营的能力。

抓手三:增加活跃老顾客数

一般门店在开业3-6个月后,开始有了老顾客的原始积累,这个时候如何稳住这一批人,就成为了商家接下来的长线工作重点,这时正是积分制、勋章制等长期福利设计起作用的时候。

长期福利一般分为两个大类:

一是星级制度,顾客的星级会根据消费频次、消费额等有升降的可能性,它更加适合门店运营在1-1.5年的早期阶段;

二是等级制度,即只升级、不降级,它更加适合店铺运营在1.5-2年以上,且顾客群体更加稳定的时期。

当然,作为反复进店下单的老顾客,雷同的运营方式势必会引发负面评论,建议商家们可以“多系统设计、小步骤迭代”,以及多套系统、多种玩法、多个支线同时起作用,让顾客在不同的“成长阶段”拥有不同的“成长体验”。

抓手四:老带新裂变

做一波活动来拉新是很多商家对裂变的理解,但实际上这是对裂变的误解。拉新和留存哪个更重要呢?

首先,留存才是基础。毕竟正餐3公里辐射、快餐1公里辐射、饮品店500米辐射,一家门店的影响范围是有限的,拉新不是决定性的,重要的是留住身边人。

如何接住、转化新顾客,并把新顾客转变成老顾客,才是整个裂变活动的终点,或者说,让裂变活动成为一个没有终点的良性循环、可持续地往下发展。

抓手五:了解顾客真实需求,提供合适的产品和服务

前面四个抓手都是战术,而最后的这个抓手则进阶到了实质。顾客对产品和服务的需求都是在不停变化的,商家是否真的能够及时了解并及时调整策略?

很多商家是无法给出答案的,因为他们只知道“去年顾客的真实需求”,它们来源于过往的经验,而在现在市场上是否适用,却只能依靠滞后的结果来进行“审判”。

如何把握顾客的真实需求?主要有四个方向:

1、规模化,了解尽可能多的顾客;

2、及时性,一年多次调研、实时把握动态;

3、准确度,避免简单的问题设置和调查来源;

4、高频次,与客户的接触机会尽可能多。