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我的服务那么好,顾客怎么还老给差评?

经常有商家问,明明我的服务已经很极致了,顾客怎么还老给我差评?其实这大概率是你的顾客体验管理没有做好。

著名心理学家丹尼尔卡尼曼先生曾提到峰终理论,对一项事物的体验之后, 所能记任的就只是在峰与终时的体验,而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短,对记忆差不多没有影响”

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所以比起做到完美顾客体验,对于商家们来说,更重要的是在外卖体验的环节中挑出重点内容逐步提升。今天本文就来讲一讲,怎样做好顾客服务体验?

大家可以参考下图中的外卖体验地图,从顾客打开外卖app到最终吃完饭再想起你,中间拆分成了15个环节,这些环节又被分为5个重点

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1、做好店铺装修和菜单设计,提高购物流畅度

1-6环节中包含的是顾客从打开app到下单支付的一系列步骤,顾客关心的是购物流畅度。这就要求你的店铺装修菜单设计足够合理,顾客可以从众多商家中选出你的店铺,并且在进店之后,能够快速且愉快的找到自己想要的菜品。

2、注意顾客的配送要求,提高配送准时度

第7个环节-等待收餐中,顾客关注的是配送准时度。虽然配送速度快是商家努力追求的目标,但也要注意顾客的特殊要求,如果预订单顾客要求12点送达,你11点送过去了,虽然配送的快,但顾客的体验却是不好的。

3、保证菜品口味和包装,提高产品满意度

第8-11环节包含了顾客从收到菜品到整理餐后垃圾的整个过程,需要关注的是产品满意度。比如餐盒是不是好打开,打开的一瞬间色香味的体验如何,吃完以后垃圾是不是能很好的收纳,都是很关键的细节。

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4、及时处理顾客问题,提高售后满意度

12-13环节,关注的是售后满意度,发生问题不可怕,重要的是你能不能处理的有效率且让顾客开心。

回复时注意以下要点:①抓住机会,主动沟通;②要有原则,也要讲清原则;③坏话变好话,顾客变朋友。

5、随餐赠送小礼品,建立回忆抓手

最后的14、15环节,是需要你精心设计去建立回忆抓手。祝福卡片、随餐惊喜都是这个目的,让顾客下次自然而然想到你。

给予随餐惊喜的三个原则:①价值感高,成本低;②有餐厅/品牌LOGO;③赠送时候有理由。

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当你把这15个环节细细的思考后,也许你说的极致还可以更极致。如果你来不及一下把15个环节都做好,那就按峰终理论,在过程和结尾找一个点,做到极致