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店铺排名总是提不上去?不妨先来搞定“非异率”!

对于提高店铺排名的方法我们已经讲过很多了!但不知道各位老板们知不知道“非异率”,其实降低店铺的非异率也可以提高店铺的排名,不妨来了解一下。

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什么是非异率?

非异率是“非顾客原因异常订单率”的简称,也就是由非顾客原因导致的异常订单的数量占总订单量的比值。

非异常率是衡量用户体验的重要依据。但是,它不是一个单一的指标,而是一个集体概念,其中包括四个关键指标:

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通过以上这些数据,系统能够判断商家的服务能力强弱,以及顾客的体验是否良好。简单来说,店铺的非异率越高,意味着商家的服务能力越差,用户体验也越差。

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非异率为什么这么重要?

1、非异率是影响店铺排名的关键因素。

如果有两家店铺的整体情况相同,非异率高的店铺会比非异率低的店铺的排名低一些。这是因为非顾客原因导致的异常订单会对餐厅排名产生负面影响。

2、非异率会产生一系列连锁反应。

平台的服务原则是把店铺产品质量和店铺服务质量最佳的店铺优先推送给客户。如果一个店铺的非异率过高,平台就会自动判定店铺服务质量存在非常大的问题。

如果一个店铺有很高的非异常率,它将给客户一个糟糕的体验,客户将倾向于给出差评。然后,该店铺在平台上的分数会降低,分数低会导致订单数量下降,店铺的排名也会随之下降。由于分数低、排名低的“双低”情况,其他顾客会望而却步,店铺排名和单量也越来越低。

数据显示:用户如果在某个商家体验受损后,那么这个用户在该商家再次下单的概率仅有11%,而体验好的用户,在该商家再次下单的概率有46%!

体验良好的商家,有助于积累更多的回头客、提升口碑,交易额上去了,老板您是不是省心了呢?

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哪些情况会导致非异率变高?


1、接单问题

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顾客下单后商家未接单

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店铺营业后未处理预订单,导致订单被系统自动取消

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商家在后台自行取消订单

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顾客投诉商家在未告知对方的情况下私自取消订单

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顾客反馈商家曾通知对方餐卖完了或无法配送


2、配送问题

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配送到达时间超过预计送达时间

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配送超过预计送达时间并造成顾客在线催单

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配送超过预计送达时间并造成顾客投诉


3、客诉问题

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顾客投诉商家少送,或者送错餐具、菜品

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顾客投诉餐品价格虚高,餐盒费过高

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顾客投诉餐品售完

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顾客投诉商家接单未处理便停止营业

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顾客投诉商家态度差

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顾客投诉商家不给开发票,或者发票开错


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如何降低店铺的非异率?


1、店铺的接单问题


店铺接单一般会遇到这么几个问题:

(1)餐厅太忙,接单接不过来

可以设置预订单和提前下单享优惠的活动,如果店铺实在太忙,订单积压严重,可以将店铺设置为置休状态,等店铺具备接单能力时再打开店铺。

(2)菜品售罄,忘记点下架或清空库存了

首先,立即调整菜品的销售状态为“售完”,避免更多的顾客误点。然后打电话给下订单的客户,建议他们更改或取消订单。如果顾客通过美团客服取消订单,平台还是会判定商家原因取消订单,还是会影响店铺的非异率的。

(3)餐馆已打烊,但忘记调整营业状态

老板们需要合理安排营业时间,如果突然临时有事的话,可以手动置休。如果客户已经下单,请及时联系对方了解,并建议客户取消订单。

(4)用餐高峰期,店铺爆单,造成漏单

建议商家更换可以自动接单的打印机,避免造成漏接订单。

2、配送的问题

(1)自配送商家出现延迟问题

根据自己店铺的实际能力,合理设置配送范围。如果经常出现延迟,建议缩小配送范围。

配送员不够的话,建议考虑美团跑腿或者是转为转送。也可以推荐客户下预订单,以减少高峰交货的压力,例如老板可以做“提前下单享受折扣”等活动来分散订单。

(2)使用平台配送的商家出现延迟问题

确保出餐速度、优化出餐的流程,把出餐和打包环节做更紧密的对接,提高效率。并且在高峰时期增加额外人手,或者引导顾客提前下单。让出餐速度更快。

当骑手取餐过慢时,应及时系配送站长或业务经理,进行调度。如因恶劣天气延误配送,应提前通知客户预计的送达时间。

3、客户投诉问题


客户的投诉问题,商家只能通过前期预防,在一开始,就要将所有的准备工作,以避免以后发生纠纷。

如果是食品安全的问题,建议做好用户的安抚工作,在取得用户的谅解之后调换菜品,并做好该用户得瑟回访工作。

此外,值得注意的是,除了少数恶意投诉外,绝大多数客户选择投诉是因为与老板沟通过程不愉快。因此,在与客户沟通时,老板应该尽量做到温和友善,如果问题出在自己身上,就要承担责任。