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餐品做到一半顾客却退单了!“外卖bug”该如何解决?

关于外卖退单,几乎所有的商家都遇到过以下这些情况:

1、高峰期出餐不及时,等做出来顾客已经点了退单;

2、明明是骑手撒漏,但顾客就要求商家退单;

3、骑手小哥送错、送晚了,商家也要补送或退单;

4、顾客自己的原因没接到,还是要求商家给退单……

只要你不同意退款,对顾客心理就会有影响。要么吃亏退款,损失营业额;要么坚持不退,会损失掉这个顾客。而且,异常订单、缺陷订单数量多,也会影响门店在平台上的排名。

对于这些“外卖bug”,我们找到一些处理方案,一起来看看!

Q1:骑手小哥没送到,这单该不该退?

面对骑手没有准时送餐的这种情况,商家要第一时间安抚好顾客的情绪,然后告知餐品没送到的实际原因,然后在告诉顾客解决的办法(重新配送或者退款),不要将问题扩大化。

随后商家可以在外卖后台通过骑手配送的轨迹来分辨配送是否正常,这样好通过退单后索赔留弥补餐损。

Q2:下单1分钟内顾客退单,怎么办?

按照外卖平台的规则,下单后1分钟内,顾客是可以免责退单的。

但很多餐品的制作速度可能更快。也就是说,如果接单马上开始操作,1分钟退单,也可能会造成餐损。

比较理想的处理办法是,1分钟内退单,也一定要电话联系顾客,问清退单的原因是什么。

如果顾客是单纯选错产品,可以帮助顾客重新选择;如果顾客临时反悔,可以推荐新品、优惠活动;如果顾客临时有事,离开原地,可以配送到新的地址;如果真的不想喝了,也可“交个朋友”,给顾客留下好印象。

总之,退单这件事,一定要打个电话确认原因。哪怕退单不可避免,也要制造主动沟通的机会。

Q3:高峰期订单多配送慢,顾客等不及要退单,怎么办?

高峰期等餐时间长,可能是很多商家最常遇到的外卖退单原因。

如果高峰期订单多,但是出餐速度又很难提高,一方面应该考虑增加人手,另一方面可以根据以往订单数据,科学预判提早备餐,以提高速度。

对于同时兼顾堂食的商家来说,最好安排出专门负责外卖订单业务的人员,专人专事,提高效率。

另外还要积极去协调平台的配送力量。对于专送的商家,可以跟自己配送站的站长建立起联系。一方面如果预估订单会增加,就应该提前和平台的市场经理或者站长沟通增派运力;另一方面也方便在日常配送过程中遇到问题时能及时沟通。

Q4:改退为赠,提升复购

对于退单的一些顾客可以后台补助一些优惠券,让顾客用二次消费的方法,把退单变成复购的一个契机。

大部分顾客下单,目的就是要吃到餐品,退单往往是因为没吃到,或者没吃好。解决问题的思路,应该是想办法让对方吃到、吃好,而且在这个过程中记住品牌。

Q5:别漏接单、不接单,有被置休的风险

就在几天前,美团商家客户端上线了一个新功能“规则中心”。众多规则里,不接单对商家的负面影响是最大的。

如果商家不接单率(不接单数/退单数)在10%以上时,平台会对商家采取不同程度的管控:

当10%<不接单率≤15%,高峰时段置休2h,每周一11:00-13:00执行处罚;

当15%<不接单率≤20%,高峰时段置休4h,每周一10:00-14:00执行处罚;

当20%<不接单率≤50%,置休1天,每周一21:00-周二21:00执行处罚;

当50%<不接单率≤100%,置休2天,每周一21:00-周三21:00执行处罚。

商家取消订单不告知顾客,也是个重灾区。30天内第一次被投诉,可能会被“置休”4小时,第二次被投诉,可能会被“置休”1天,第三次被投诉,就会直接“置休”3天。

Q6:实在要退单,也要给顾客留下好的印象

有时候顾客就是坚决要退单,商家可以联系顾客进行线下退款,线上继续交易,这样可以避免单量流失对店铺造成的影响。

这个时候,其实也能抓住最后的机会,给顾客留下好的印象。

比如,可以采用微信退款,而且比顾客买单支付的费用多退一点,最好还能凑个吉利数字。多退几毛钱,让顾客心里感受到老板的诚意,也许就可以避免一次差评。

总结

做生意,我们不能保证不会出任何意外,当面对这些情况的时候,我们的外卖商家更是要注重细节,越是注重服务细节的商家,越懂得如何处理好异常订单,挽回或是避免损失,甚至还能从中得到顾客的好评,获得口碑与订单的双丰收。