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【外卖干货】3类常见“外卖事故”处理方法汇总!

在外卖的日常经营中,很多商家难免会出现一些意外情况,但并不是所有的错误都是由商家自己承担。有些情况平台会进行自动判责,而有些则需要商家自己申诉或者主动争取。今天本文就总结了常见的15种状况,供大家参考。


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取消订单类

1、商家主动取消订单


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商家可以在外卖平台系统里的订单处直接点击取消订单,平台就会自动退款给顾客。在取消订单的时候,商家要选择取消的理由,如果是平台的责任,之后会通过定责的规则把钱赔付给商家,不过在此之前商家要主动跟平台客服联系并提供相应的证据,这样能提高平台赔付的概率。


2、顾客主动取消订单


顾客主动取消订单的情况主要分为四种:


①顾客在一分钟内取消订单:系统会自动通过,不需要商家再操作,并且不会影响店铺的质量。


②顾客下单时间超过一分钟并且骑手未取餐:如果顾客取消订单时,商家还没有出餐的话可以同意退款;如果商家已出餐了就可以拒绝请求。


这里面包含了一个小技巧,就是商家在出餐后要及时在平台上确认“出餐完成”。因为顾客在第一次申请取消订单被拒绝后,很有可能会再次发起申请,这时候就会有平台介入定责,而商家确认出餐完成的时间,将会是平台判定能否强制取消订单的重要依据。


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③无人接单或者骑手已经到店取餐,并已在配送途中,顾客取消订单。


由于无人接单(即30分钟无人接单)或订单配送超时(即配送时间超过了55分钟)等情况导致顾客取消订单时,建议商家可以先跟顾客沟通好:取消订单时一定要备注好是配送的原因。商家看到后台取消订单的原因都无错后,就可以先同意顾客退款,随后可以在后台申请餐损,此时平台就会自动根据系统的记录判责,对商家进行赔付。


④骑手取消订单导致顾客退款怎么处理?


商家可以自己在后台操作,也可以联系客服进行操作。订单取消后,系统会在1-7个工作日将钱款返回到顾客的原支付账户。


另外,被取消的订单,用户将无法再次对该订单进行评价,商家不必担心因此得到差评。


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申请退款类


用户退款有两种,一种是“申请”退款,另一种是“申诉”退款。


1、由于顾客自身的原因:


比如点多了、点错了等情况想要申请退款的。


建议商家主动给顾客打电话进行沟通,可以直接补差价换成顾客想点的菜;如果顾客想直接退款再重新下单,可以让顾客先再次下正确的一单,商家接单后然后同意第一单的退款,这样可以最大限度保证商家免受损失。


2、顾客下单的菜品已经没货了:


首先,商家要把菜品的售卖状态立刻调整为“售罄”,避免更多顾客误下单。然后打电话联系之前已经下单的顾客,建议对方更换或取消该菜品。


这里要注意,如果该顾客还是执意向平台客服投诉菜品售罄这件事,仍然会影响店铺的异常订单率。


3、顾客收到外卖后发现菜品少送,或者没有按照备注制作,要求退款。


商家核实完情况后同意退款。但操作上要注意,跟顾客核实清楚整单需要退款的全部商品,因为系统设定商家只能操作一次“部分退款”。所以一旦第一次操作有遗漏的话,后面就会增加很多沟通的成本。


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4、由于配送员的原因送错订单,顾客要求退款。


骑手拿错餐这种情况一般只会出现在美团,因为饿了么骑手拿餐前要输入订单后的四位验证码,所以拿错餐这种情况很少出现。


这种情况比较难搞的地方就在于它会涉及到两个订单。商家接到顾客电话表示送错了,第一时间要跟顾客确认是否已经吃过外卖了。如果顾客没吃过,就可以联系骑手把正确的外卖拿过来换回。


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最糟糕的情况是两份外卖都已经被骑手取走,而且都被顾客吃过没办法换回了。此时,商家一定要及时联系该区域的配送站长。站长经过跟骑手确定清楚情况后,再通过平台将两个订单的损失赔付给商家。商家可以在最近一期的账单详情中查询到。


5、骑手配送过程中出现撒漏,造成顾客申请退款。


商家要保留顾客的反馈照片以及沟通的截图,接着找到客服进行沟通留证,按照客服的建议进行操作。


6、在线支付订单,顾客说付了两次款,要商家同意退款,该怎么办?


这种情况可以让顾客联系外卖客服进行处理。


当顾客再次发起退款时(即申诉退款),商家只有“同意”的选项,如果不同意退款,就无需任何操作,客服会在72小时内进行处理。


要注意的是:如果有顾客发起了申请退款,商家一定要及时进行处理,否则24小时之内商家不处理的话,平台就会视为默认同意退款。


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差评管理


1、恶意差评


这里的恶意评价不是商家自己主观上的判断,比如口味、包装和分量等原因,而是要符合平台对恶意差评的几种评判标准:


①评价内容不合规的,例如一些不文明用语,涉黄涉黑等;

②虚假差评,比如这是一家奶茶店,评价却说该店铺火锅不好吃;

③刷差评的,比如一个顾客频繁的给一家店铺差评。


自去年3月份起,外卖平台可以自动拦截以上情况出现的恶意差评。当然,如果有的商家认为店铺的恶意差评没有被拦截,也可以自己在平台进行申诉。


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2、顾客主观差评


由于菜品不合口味、分量少、有异物以及食品不新鲜等问题导致的差评时,商家要主动联系顾客达成和解来让顾客删除评价。


比如美团平台现在推出了一项功能,即商家的在线消息回复率达到100%时,就可以获得和差评顾客联系的权益,所以商家要通过对顾客消息的及时回复来获得这项权益。


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